開発・新規事業
ユーザーヒアリングで何を聞く？アイデアへの感想より知りたいこと
ユーザーヒアリングで実際の課題を知るための質問例を紹介。最近の経験、現在の対処法、選ぶ条件を聞き、発言と解釈を分けて整理します。
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新しいサービスについて「便利そうですね」と言ってもらえても、それだけでは利用する場面や購入する条件までは分かりません。企画を進める材料として知りたいのは、相手がどんな状況で困り、現在どう対応しているかです。
ヒアリングでは、相手の経験に沿って話を聞き、サービス案と結びつく部分を後から整理します。
1. 誰の、どの経験を聞きたいかを決める
例えば案件管理のサービスなら、「フリーランス全般」より「複数の案件を同時に進め、最近、期限の調整をした人」とすると、具体的な経験を聞きやすくなります。
利用者と購入を決める人が違う場合は、それぞれの困りごとと判断条件を分けます。現場が便利だと感じることと、導入担当者が採用できる条件の両方が必要です。
2. 最近の一場面から、順番に聞く
| 質問例 | 知りたいこと |
|---|---|
| 最近その作業をしたのは、いつですか | 実際に起きる場面 |
| 最初に何をして、その後どう進めましたか | 作業の流れ |
| 途中で迷ったり、やり直したりしましたか | 負担が生じる場所 |
| そのとき、何を使って対応しましたか | 現在の代替手段 |
| その方法を選んだ理由は何ですか | 選ぶ条件と制約 |
| 結局、どのように終わりましたか | 結果と残った問題 |
「時間がかかって大変ですよね」のように答えを誘導せず、本人の言葉を待ちます。困っていなかったという回答も、対象や仮説を見直す材料です。
3. 発言と、こちらの解釈を分ける
記録では、相手が話した具体的な出来事、自分たちの解釈、まだ確かめていない仮説を分けます。「毎週報告資料を作る」という発言から、すぐに「自動化ツールを購入する」と結論づけないようにします。
- 発言相手が実際に言ったこと
- 解釈こちらが考えたこと
本文の考え方を整理した説明図です。
別の人にも同じ問題が起きているか、困る頻度や影響に違いがあるかを確かめます。少人数の話を、そのまま市場全体の割合として扱うことも避けます。
4. 会話で分からないことは、別の方法で確かめる
Nielsen Norman Groupは、インタビューで得られる自己申告と、観察で分かる行動を区別しています。記憶や説明だけでは分からない部分は、同意を得て作業を見せてもらったり、試作品を使ってもらったりして確認します。
参考：Nielsen Norman Group — User Interviews
Nicoは、聞いた言葉を要望一覧で終わらせず、解決する課題と検証すべき条件へ整理します。作る機能を決める前の段階から相談できます。